Empresários do turismo devem redobrar a atenção nos protocolos de saúde e comunicação para atrair consumidores

A Interamerican Network e o Conselho de Turismo da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) realizaram, de 26 de outubro a 9 de novembro de 2020, a segunda edição da pesquisa O Novo Viajante, a fim de entender como a pandemia de covid-19 afetou e mudou os perfis e os hábitos dos viajantes latino-americanos, além de captar informações sobre o novo cenário dos consumidores de viagens. A sondagem foi realizada com 833 respondentes no Brasil, no México, na Colômbia, no Chile, na Argentina, no Peru e outros.

Na primeira edição da pesquisa, realizada em junho de 2020, 46% dos respondentes dos países pesquisados declararam que planejam fazer uma viagem ainda em 2020. Como estamos próximos ao fim do ano e a pandemia se estende, o índice caiu, agora, para 23%. A opção mais escolhida (26%) foi a de viajar somente quando houver uma vacina amplamente disponível. No entanto, há um bom equilíbrio ainda entre pessoas que se sentirão seguras em viajar somente no primeiro (21%) ou no segundo (22%) semestre de 2021.
 
“A maior preocupação dos viajantes continua sendo com lugares que tenham políticas de segurança sanitária, saúde e higienização. Lugares que não sejam muito cheios foi uma nova opção que incluímos no questionário, que acabou recebendo a segunda melhor colocação, à frente de ‘flexibilidade caso os planos necessitem ser mudados’, que aparecia em segundo lugar em junho”, comenta Danielle Roman, presidente e CEO da Interamerican, que aplicou a pesquisa nos seis países. Preço continua sendo uma equação importante no processo de escolha do destino, ao contrário de lugares que ofereçam bom atendimento hospitalar, que figurou, novamente, em último lugar. Tal fato é confirmado quando se pergunta sobre os cuidados extras que as pessoas passarão a ter para viajar sob as novas circunstâncias: as opções que privilegiam efetivos protocolos de segurança e higiene foram as duas mais escolhidas.
 
Outro hábito famoso parece ter sido duramente atingido pela pandemia: resolver tudo na última hora – 27% dos entrevistados disseram pretender resolver a viagem com, pelo menos, seis meses de antecedência. No cômputo geral, três meses de antecedência foi a segunda opção mais votada (21%). “Um e dois meses de antecedência apareceram logo atrás, e é importante que estes números sejam considerados, dada a característica instável da pandemia”, alerta Danielle.
 
Organizar a viagem sozinho, diretamente com hotéis, companhias aéreas, entre outros, segue sendo a opção mais escolhida na América Latina (58%) – aumento de 13 pontos porcentuais em relação a junho. Na média do continente, agentes de viagens foram a segunda opção mais votada (28%), muito à frente das OTAs (Operadoras de Turismo Online), com 7%, margem que foi alargada ainda mais em comparação à primeira pesquisa. Quando perguntados em quais circunstâncias comprariam com agentes de viagens, 45% disseram que para adquirir pacotes completos, com hotel, passagens, passeios e atrações; resposta que cai para 19% quando o caso for comprar em uma OTA.
 
Pode-se confirmar este hábito solitário de se organizar sozinho na pergunta sobre quem mais inspira o viajante na hora de escolher um destino. Ainda que a recomendação dos amigos continue sendo a principal inspiração (24%), a diferença é pequena para a opção “Eu procuro na internet” (23%), porcentagens quase idênticas à da pesquisa de junho. Dicas dos agentes de viagens perderam terreno em comparação a junho: a opção passou de terceiro para quinto lugar. Ganharam relevância, desta vez, o Instagram e as dicas de influenciadores ou blogueiros de viagem. Em seguida, vêm publicidade, quase empatada com dicas de jornalistas especializados, e Facebook e YouTube na sequência.
 
Sobre o tipo de viagem mais desejada, destinos dentro do próprio país continuam em primeiro lugar, ainda que tenham passado de 60%, em junho, para 47%, em outubro. Europa continua em segundo lugar, mas crescendo de 14% para 21%, talvez por uma certa aceitação desta nova maneira de viajar. Destinos que foram riscados do mapa em decorrência da pandemia, segundo as respostas, são, na sua maioria, na Europa e nos Estados Unidos.
 
A praia segue sendo o destino preferido, ainda que tenha caído três pontos porcentuais. Viagens culturais e de ecoturismo ou contemplação vêm logo em seguida, como na pesquisa de junho. Um novo dado agregado a esta segunda edição da pesquisa foi a companhia preferida para a viagem: a família está bem à frente (48,38%), seguida por par romântico (29,05%), amigos (14,77%) e sozinho (7,8%).
 
“Os hábitos de consumo dos turistas também foram medidos, e outro lugar-comum parece ter caído por terra: além de transporte, hospedagem e alimentação, o que as pessoas menos dizem consumir nos destinos, inclusive no Brasil, são compras (18,85%) e vida noturna (9,37%)”, revela Danielle. “Atrações turísticas e culturais (30,46%), atrações na natureza (22,72%) e serviços do setor, como traslados e guias turísticos (18,85%) ocupam os primeiros lugares”, diz.
 
Olhando para o futuro, quando perguntados sobre o impacto da pandemia nas viagens, apenas os brasileiros acreditam que as mudanças serão poucas e não muito significativas (53,94%). No total, a maioria dos turistas da América Latina acredita que as viagens serão totalmente diferentes (53,78%).
 
Análise dos resultados no Brasil
No Brasil, o índice de pessoas que diz querer viajar, ainda em 2020, foi o mais alto em toda a América Latina, com 34%. Entretanto, 53% ficam preocupados se os destinos escolhidos têm políticas de segurança sanitária e se não são lugares que atraiam aglomerações. Além disso, 21% disseram se preocupar com flexibilidade, caso haja necessidade de alteração de planos de viagem.
 
“Estes números iniciais já indicam claramente as estratégias que os empresários do turismo devem traçar na retomada das viagens. A comunicação precisa ser clara, com informações em sites oficiais e parceiros, além das mídias sociais, de como está a situação da região em relação ao covid-19 e às medidas que a cidade e a empresa estão tomando de proteção, bem como as condições de cancelamento e remarcação”, afirma Mariana Aldrigui, presidente do Conselho de Turismo da FecomercioSP. “Não é o momento de deixar estes pontos nas ‘letras miúdas’, escondidas nos sites, pois estas variáveis estão sendo fundamentais na decisão de reservar viagem completa, transportes (aéreo, rodoviário, locação de veículos) e meios de hospedagem”, complementa a especialista.
 
Para endossar a estratégia, 35% dos entrevistados disseram ter cuidados extras, como reservar em meios de hospedagem com efetivos protocolos de segurança sanitária, ao passo que 25% afirmaram o mesmo para meios de transporte. E 17% priorizarão viagens com carro próprio, na linha do que tem se configurado como tendência: o turismo de proximidade.
 
As viagens estão sendo programadas, em sua maior parte, com seis meses ou mais de antecedência (28%). Para uma parcela menor, a programação é iniciada três meses antes de viajar (22%). Para a opção “entre um e dois meses”, o porcentual foi de 37%. “Esses números merecem uma ponderação, pois os que decidem por viagens na véspera, diante de um cenário de pandemia, são os que vão para destinos mais próximos – por exemplo, famílias paulistanas que decidem ir ao litoral ou ao interior para passar um feriado. Quem programa com mais antecedência são aqueles que fazem buscas de passagens aéreas com preços mais baixos, que reservam hospedagem após longas pesquisas na internet, etc.”, comenta Mariana.
 
Dada a restrição da entrada de brasileiros nos Estados Unidos e na Europa, 51% dos entrevistados responderam que desejam viajar pelo Brasil. Muitos turistas estão aproveitando para conhecer lugares que não tinham em mente antes da pandemia. “É um gancho que os empresários podem utilizar na comunicação, com incentivos a conhecer locais novos dentro do próprio país, ajudando na recuperação do turismo nacional”, destaca Mariana. Para 23%, há um desejo de viajar para a Europa, seguido de 9% para destinos na América do Sul, onde gradativamente as fronteiras estão se reabrindo.
 
O destino preferido dos brasileiros é a praia, conforme responderam 35% – mais que o dobro da segunda e da terceira opções mais escolhidas, tecnicamente empatadas: o turismo cultural, com 16,62%, e o ecoturismo, com 16,03%. “Várias pesquisas divulgadas ao longo da pandemia, pelos sites de buscas de passagens e de agências de viagens, mostraram que o Nordeste é o destino mais procurado. São inúmeras as opções de praias, desde as mais isoladas no litoral sul baiano até as que ficam em capitais (como Maceió), para que o turista decida conforme o gosto e, sobretudo, o bolso”, diz Danielle Roman.
 
Outro ponto interessante da sondagem foi que 70% disseram pretender organizar os detalhes da viagem sozinhos, diretamente com hotéis e empresas aéreas. Apenas 19% optam por agentes de viagens tradicionais e 6% se orientam pelas OTAs, as agências online. No entanto, é importante ponderar que muitos acreditam estarem comprando pela internet de maneira isolada, sem saber que, na verdade, estão utilizando uma agência online.
 
Tanto que 43% dizem que farão compras pela internet apenas para acomodação e 31% para o pacote de meios de hospedagem e avião. Os que utilizarão esses sites apenas para compra das passagens aéreas são 13%. Os casos nos quais o consumidor realizaria a compra por meio de uma agência de viagem seria na compra de pacotes completos (hotel, avião, passeios, atrações, etc.) para 36%, e o combo de hospedagem e aéreo, para 30%.
 
“Assim, é importante, neste momento de pandemia, as agências se comunicarem com os consumidores e mostrarem a importância dos seus serviços, uma vez que podem oferecer hotéis, transportes e seguros, reduzindo a chance de surgirem problemas exatamente no momento mais esperado do ano: a hora de viajar”, diz Mariana. “Até mesmo porque a maioria dos entrevistados (44%) disse preferir viajar com a família. E quanto mais pessoas viajando juntas, principalmente com crianças, maior o desejo de evitar erros numa viagem”, finaliza. Para 30%, a preferência é fazer com o par romântico, e 15%, com amigos.
 
Logo, a comunicação clara e a digitalização dos negócios são essenciais para continuar no mercado de turismo. Isso porque, para 27%, a busca na internet é o que mais inspira na escolha do próximo destino. Na sequência, 21% preferem recomendação de amigos, 15% seguem o Instagram e 13% optam pelas dicas de influenciadores ou blogs de viagem.
 
Haverá muita mudança no perfil do viajante no pós-pandemia. Embora 53% disseram acreditar que teremos apenas algumas mudanças, mas não muito significativas, 43% responderam que as viagens serão totalmente diferentes depois da pandemia. “E aqui cabe a atenção do empresário ao fato de que essas mudanças não serão necessariamente no perfil de compra do turista (de hotel para pousada, de campo para praia, etc.), até porque os números mostram que, no geral, não deverá ter muitas alterações do gênero. O diferente será na preocupação com protocolos sanitários do destino (cidade, hospedagem, transporte, etc.) e nas condições de compra (remarcação e cancelamento). Por isso, a palavra ‘comunicação’ é o grande destaque neste momento”, finaliza Mariana.
 
Por fim, não se pode esquecer que o Brasil é um país com 8 mil quilômetros de praias. Os milhares de negócios, de todos os portes, dependentes deste grande atrativo turístico, podem usar a experiência, nos próximos meses, para fidelizar clientes e abrir novos mercados, garantindo demanda com promoções para os períodos de baixa ocupação. É o momento ideal para fazer uma boa gestão de preços – atraindo um público mais propenso a escolher períodos de baixa temporada – e já ampliar a previsão de receita para o próximo ano.
 
Tenha acesso completo aos resultados e gráficos neste link.
 
Sobre a pesquisa
O questionário foi aplicado de 26 de outubro a 9 de novembro de 2020, gerando 833 respostas completas, na maioria, de mulheres (65,43%). As origens dos respondentes foram: Brasil (40,58%), México (29,65%), Colômbia (17,05%), Chile (5,40%), Argentina (5,04%), Peru (0,72%) e outros (1,56%). Faixas etárias: de 45 a 54 anos (28,57%), de 35 a 44 anos (26,05%), de 25 a 34 anos (23,17%), de 55 a 64 anos (12,12%), de 65 anos ou mais (5,16%) e de 18 a 24 anos (4,92%).